نظرات مخالف و منفی هم چون زلزله همیشه احتمال دارند بر سرمان نازل شوند. پس فرار کردن معنایی ندارد، مخصوصا زمانی که در راس مدیر یک کسب و کار در حال فعالیت باشید و یا به واسطه شغلی که دارید با اقشار مختلف جامعه زیاد در ارتباط باشید.

در عوض خیلی بهتر هر روش های برخورد صحیح با نظرات و انتقادات را بدانیم تا بتوانیم با پاسخی درست و بجا بهترین نتیجه را کسب کنیم. در این مقاله تلاش داریم بحث نظرات مخالف و منفی را واکاوی کنیم و راه کار هایی را در این زمینه ارائه دهیم. با تدبیر فردا همراه باشید 🙂

نظرات مخالف و منفی

یکی از دوستان خوبم این هفته در فیس بوک به من پیامی داد. از متن پیام مشخص بود که خیلی ناراحت است. این دوست من یکی از خریداران کتاب در سایت آمازون بوده و به آخرین کتابی که خریده بود امتیاز یک ستاره داده!

خب از طرفی من دوستم را می شناسم و می دونم که از روی تنگ نظری امتیاز بد نداده است. من همان کتاب را خواندم و پی بردم که نظر دوستم در مورد امتیاز پایین دادن به این کتاب چندان غلط نبوده است. اما می شد با قدری تسامح امتیاز متوسط به این کتاب داد.

خب تا اینجا یک نوع نظر منفی و مخالفت طبیعی و درست را در مورد اثری و کاری دیدید اما در ادامه …

واکنش طبیعی به نظرات مخالف و منفی

هنگامی که با انتقاد مواجه می شویم، ممکن است غرایز بر ما غلبه می کنند. در این صورت ما راه مبارزه و مقابله را انتخاب می کنیم  ولی اگر بتوانیم کم یخود مان را کنترل کنیم ممکن است به گونه دیگری برخورد کنیم و وانمود کنیم حالت تدافعی و مقابله با انتقاد نداریم.

البته واقعیت این است که در اکثر مواقع حتی با وجود اینکه سعی می کنیم پذیرای انتقادات باشیم ولی در اصل با ترس و بی میلی استقبال می کنیم.

شاید به همین دلیل است که اکثر صاحبان کسب و کار وقتی به صورت اتفاقی از مشتریان خود انتقادات شدید می بینند حاضر به پاسخگویی نیستند.

در نتیجه هنگامی انتقاد می کنیم یا از سوی مشتریان و … انتقاد می شنویم نباید از خودمان یا از طرف مقابل انتظار داشته باشیم که حتما از انتقاد ما استقبال کند. ولی سعی کنید مخصوصا در قبال نظرات و انتقادات سنگین مشتریان خود فروتنی نشان دهید و با لبخند و آغوش باز پذیرای انتقادات باشید. تجربه نشان داده است که در چنین حالتی مشتریان شما حتما پیگیر می شوند که چه قدر نظرات شان تاثیر گذار بوده است و این یعنی به نوعی مشتری وفادار 🙂

همه چیز به خود تان بستگی دارد اگر نقد های به جا را بشنوید و خود را اصلاح کنید می توانید علاوه بر خود مشتری منتقداز تبلیغاتی که برای شما م یکند مشتریان بیشتری بدست آورید.

دو حقیقت برای اینکه شما متقاعد شوید به نظرات مخالف و منفی پاسخ دهید

همان طور که گفتیم نادیده گرفتن نظرات و انتقادات مشتریان ساده ترین کار است و اغلب هم همین می شود ولی این پشت گوش انداختن ها ممکن است به صورت وحشتناکی به ضرر شما باشد!

۱- نادیده گرفتن و جواب ندادن خودش به تنهایی یک نوع پاسخ به مشتری است

شما خودتان در طول زندگی حتما شده است که از فروشگاهی یا شرکتی شکایت و انتقادی کرده اید ولی هیچ بازخوردی نگرفته اید.

خب سوال این جاست. آیا این جواب نگرفتن باعث شده است که شما حس بهتری نسبت به آن فروشگاه پیدا کنید یا بدتر؟! مشخص است که حس بدتر و صد البته هر جا بحثی پیش آمده از آ« فروشگاه تبلیغات منفی کرده اید.

خلاصه به شما بگویم که در بهترین حالت اگر حواب مشتری را ندید یعنی این که این مشتری را برای همیشه از دست داده اید.

۲- حقیقت دوم!

برگردیم به ماجرای دوست من که به ان کتاب امتیاز بسیار پایینی داده بود. نویسنده آن کتاب به احتمال زیاد دیگر بعید است که بتواند کتاب های بعدی اش را به دوست من و یا دیگران که ناراضی بودند بفروشد.

اما نکته بعدی این است که همین یک ستاره و امتیاز پایین در ذهن سایر خریدارانی که در آینده به سایت آمازون سر می زنند نیز تبلیغات منفی دارد و حس ناخوشایندی را القا می کند. حال اگر تعداد این امتیاز های پایین زیادتر هم شود دیگر می توان گفت که شما بازار را باخته اید!

در بحث فروش آنلاین محصولات تاثیر نظرات مشتریان بسیار می تواند بر فروش شما مشهود باشد. تک تک نظرات مشتریان می تواند به محصولات شما ارزش و اعتبار مجزا دهد.

به همین دلیل ارائه خدمات پس از فروش مناسب و حرفه ای می تواند یکی از بهترین بازاریابی ها باشد.

هر انتقادی در هر زمانی

هر تعامل با مشتری یه پاسخ گویی به انتقادات و شکایات و چه پذیرا بودن از نظرات مثبت، فرصتی برای تبدیل کردن مشرتی فعلی به مشتری دائمی و وفادار است.

فرض کنید شما محصولی دارید که عامه پسند نیست و فقط قشر خاصی از جامعه آن را می پسندند و مشتری همیشگی آن هستند. در این میان ممکن است شخصی این محصول را از شما خریداری کند و دست بر قضا به شدت از محصول شما ناراضی باشد.

در این صورت به احتمال زیاد از شما بابت محصول خریداری شده انتقاد میکند و توقع پاسخ گویی نیز دارد. اگر شما با روی باز از این مشتری استقبال کنید و با درک این موضوع که مشتری در خرید خود اشتباه کرده است محصول را پی بگیرید یا با محصول مورد نظرش تعویض کنید عملا شما یک مشتری ناراضی را به یک مشتری دائم و وفادار تبدیل کرده اید.

سخن آخر

در هر کسب و کاری بازاریابی بحث مهمی است. این که شما از چه راهی برای فروش محصولات و خدمات خود بازاریابی می کنید می تواند روی سود شما بسیار تاثیر گذار باشد.

یکی از روش های موثر و بسیار کم هزینه برخورد صحیح و مناسب با مشتریان و به خصوص نقد های شان است. برای یک کسب و کار نوپا هر مشتری می تواند همانند دری به سوی بازاری بزرگ تر و مشتریانی بیشتر باشد.

پس سعی کنید همواره خود را آماده پذیرایی از انتقادات نگه دارید و همواره به یاد داشته باشید که حق با مشتری است 🙂

منابع مورد استفاده:

تدبیر فردا

convinceandconvert