۱۰ استراتژی حفظ مشتری که فعّایت‌های بازاریابی شما را تقویت می‌کند

بهترین استراتژی جلب مشتری اینست که لااقل مشتریان فعلی خود را حفظ کنید.

در مرحلۂ کسب درآمد، بسیاری از صاحبان کسب‌وکار تمرکز خود را بر قیف فروش  (sales funnel) قرار می‌دهند ( پروسه‌ای از بازاریابی که بر آگاه سازی مشتریان ناآشنا با یک برند، و ترغیب آنان به خرید آن برند سروکار دارد). علّت اینست که بسیاری از مردم بازاریابی را مترادف با کسب درآمد ( عمل جلب مشتری به کسب‌وکار خود) می‌پندارند. در حالی‌که حفظ مشتری، اگر مهم‌تر نباشد، به‌همان اندازه اهمیّت دارد.

بنا بر نظر بین وشرکا (Bain & Company )، هزینۂ جلب مشتری جدید هفت برابر حفظ مشتریان فعلی است. به‌علاوه، اگر سالیانه ۵% مشتریان خود را حفظ کنید، می‌توانید ۱۲۵% سود بیشتربه‌دست آورید. استراتژی‌های حفظ مشتری دردرازمدّت بازدهی داشته و به‌مرور زمان شما را در ایجاد کسب‌وکاری مستحکم یاری خواهند داد. پس هوشمند باشید. با ایجاد یک استراتژی موفّق حفظ مشتری، مشتریان جدید خود را هم به مشتریان دائمی تبدیل کنید. با اتّخاذ این روش، احتمالا˝ هزینه‌های شما کاهش و درآمدتان افزایش خواهد یافت ( فرمول یک کسب‌وکار موفّق). برای ایجاد یک برنامۂ موفّق بازاریابی جهت حفظ مشتری، باید روش اولویّت‌بندی فعالیّت‌های بازاریابی

شرکت خود را مورد بازبینی قرار دهید. به‌منظورتغییر نگرش کسب درآمد به دیدگاه حفظ مشتری، لازم است به موارد ذیل توجّه کنید:

• ایجاد سیستم مدیریت روابط با مشتری(CRM).

این سیستم شما را قادر خواهد ساخت تا با استفاده از یک پایگاه ماشینی، مشتریان خود را دنبال ، نظارت، و با آنان تعامل داشته باشید. از این طریق، شما می‌توانید پیام‌های خود به مشتریان را با توجّه به اقلام، موضوعات، مجصولات، و اطّلاعات مورد علاقۂ هر مشتری سفارشی‌سازی کنید. این اقدام باعث نهادینه شدن موضوع حفظ مشتری در سیستم آمیختۂ تعاملی شما خواهد شد.

• استراتژی‌های حفظ مشتری را نسبت به کسب درآمد دراولویّت قرار دهید.

از روش‌های قدیمی تماس‌های رسمی و غیرمستقیم‌ از قبیل تبلیغات جمعی، و آگهی‌های عمومی فاصله گرفته و به تعامل نزدیک با مشتریان فعلی روی آورید. به‌عنوان بخشی از سیاست حفظ مشتری، تاکتیک‌های ذیل را به لیست قدیمی آمیختۂ بازاریابی خود افزوده، و کارکنان خود را در خصوص لزوم تمرکز و اولویّت دادن به این مباحث توجیه نمائید.

• تخصیص بودجه برای سیستم بازاریابی مبتنی بر حفظ مشتری

اطمینان حاصل کنید که برای پشتیبانی از تلاش‌های جدید حفظ مشتری، به‌اندازۂ سیاست قدیمی کسب درآمد، بودجه تخصیص داده‌اید.

• ارزش مشتری را بسنجید.

ارزش مشتری (به‌خصوص ارزش طول عمر او)* را مورد ردیابی، سنجش و نظارت

قرار دهید. درعوض سنجش صرف فروش‌، از پایگاه داده‌های خود برای سنجیدن فروش به‌هر‌مشتری خاص استفاده کنید. با بررسی ارزش طول عمر مشتری، می‌توان به هر مشتری براساس تأخّر، تناوب، و ارزش پولی خرید او امتیاز داد. هرقدر که ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشد، به‌همان میزان برای حفظ او هزینه خواهید کرد، زیرا او برای شرکت شما یک مشتری ‹‹خوب›› تلقّی می‌شود.

* Customer Lifetime Value .

به موضوع خدمات‌رسانی توجّه کنید.

تنها راه حفظ مشتریان ارائۂ خدمات عالی به آنان است. خدمات مشتری را اولویّت کار تیم کارکنان خود قرار دهید. به کارکنان خود اختیاردهید که به مشکلات مشتریان سریعا˝

رسیدگی و سپس پیگیری کنند تا هیچ موضوع حل نشده‌ای باقی نمانده باشد. مشتریان غالبا˝ به‌خاطر تفاوت قیمت به سایر فروشندگان مراجعه می‌کنند. ولی ارائۂ خدمات مشتری درخشان، وفاداری درازمدت مشتری را به ارمغان می‌آورد.

حال که بعضی ازاستراتژی‌های مقدّماتی حفظ مشتری را درک کرده‌اید، می‌توانیم نگاه دقیق‌تری به سایر تاکتیک‌های رایج در این زمینه بپردازیم. این تاکتیک‌ها، در کنار استراتژی‌های فوق‌الذکر، مشتریان را ترغیب می‌کنند تا بیشتر از قبل با شما کار کنند:

• میزان تعاملات خود را با مشتریان افزایش دهید.

از جمله راه‌های کم‌هزینه برای حفظ ارتباط با مشتریان ارسال ایمیل و کارت‌پستال است.

برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر، حراج‌های آتی را به آنان یادآوری کرده، و یا برایشان یادداشت تشکر یا کوپن تخفیف ارسال کنید. ایمیل‌ها را فقط برای مشتریانی بفرستید که نسبت به دریافت آنها ابراز تمایل کرده‌اند (برگزیده از لیست ایمیل‌های شما).

• در شبکه‌های اجتماعی حضور فعّال داشته باشید.

هدف از حضور در شبکه‌های اجتماعی تحمیل پیام خود به کاربران و دوست‌داران خود نبوده، بلکه هدف تعامل و برقراری ارتباط است.  در شبکه‌های اجتماعی اظهار نظر کرده و مطالب را به اشتراک بگذارید. وقتیکه دیگران نوشته‌های شما را به اشتراک می‌گذارند (share your posts)، از آنان قدردانی کنید. در این شبکه‌ها مکررّا˝ و بارفتاری مؤدّبانه حضور داشته باشید. بهتر است از معدودی شبکۂ اجتماعی بهرۂ مؤثر ببرید، تا اینکه در انبوهی از آنها حضوری سطحی داشته باشید.

• شکایات را به فرصت‌ها تبدیل کنید.

به‌یاد داشته باشید که در یک کسب‌وکار مبتنی بر حفظ مشتری، خدمات‌رسانی بسیار حائز اهمیت است. شکایات مشتریان نوعی مزاحمت نبوده، بلکه فرصت‌هائی برای تعامل با آنان هستند. از این فرصت‌ها درجهت رفع مشکلات بهره جسته، وبا ارائۂ خدمات بیشتر از مشتریان شاکی قدردانی کنید.

• برنامه‌های تشویق خرید مکرّر را آغاز کنید.

این برنامه‌ها عبارتند از اهدای تخفیفات و جوایز به مشتریان دائمی. بسیاری از مردم با این‌گونه برنامه‌ها آشنائی دارند. اینکار با ارائۂ کارت‌های مخصوص به مشتریان و نوعی علامت‌گذاری کارت پس از هر خرید انجام می‌شود. به‌این ترتیب، بعد از اینکه کارت مشتری به تعداد معیّنی علامت زده شد، به او جوایزی تعلّق می‌گیرد. سعی کنید که دریافت جوایز به‌آسانی و به‌طرزی مؤدّبانه صورت پذیرد.

• مراسمی را میزبانی کنید.

صرفنظر از اینکه کسب‌وکار شما از نوع آنلاین ویا آفلاین باشد، میزبانی از این‌گونه مراسم را مدّ نظر داشته باشید. کسب‌وکارهای آنلاین می‌توانند مراسم پاد‌پخش *(podcast)، اهدأ جوایز، نرم‌افزار متن باز**، پرسش و پاسخ، یا فروش ویژه را  میزبانی کنند. فروشندگان آجر وملاط می‌تواننند مراسمی چون میهمانی‌های ویژه، جشن‌های عمومی، دعوت از سخنرانان، پرده‌برداری از محصولات جدید، و سایر مراسم را در محّل کار خود مدیریت کنند. اگر بعضی از مراسم را منحصرا˝ به مشتریان فعلی خود اختصاص دهید، خود‌به‌خود مراسم را به یک تاکتیک حفظ مشتری هم تبدیل خواهید کرد.

با استفاده از این استراتژی‌ها، تمرکز کسب‌و کار خود را از کسب درآمد به حفظ مشتری

تغییر جهت خواهید داد. مرتبا˝ ایده‌های جدیدی به این استراتژی اضافه کرده و نتایج

کار را نظارت واندازه‌گیری کنید تا دریابید که کدامین روش برای راهبرد جدید بازاریابی شما بهتر است.

*  پادکست یا پادپخش انتشار مجموعه‌ای از پرونده‌های رسانه دیجیتال است که توزیع آن در اینترنت با استفاده از فید صورت می‌گیرد، و توسط کاربران معمولاً بر روی یک پخش‌کنندهٔ موسیقی دیجیتال قابل دریافت و پخش است.  گاهی به آن رادیوی اینترنتی گفته می‌شود.

** نرم‌افزار متن باز(open office)  مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای اداری است که در سیستم‌‌های عامل‌گوناگونی مانند مایکروسافت ویندوز، گنو/لینوکس، مک اواس و سولاریس در دسترس است. اپن آفیس یک نرم‌افزار آزاد است که با کمک جامعهٔ علاقه‌مندانش توسعه می‌‌یابد.

این مقاله ترجمه مقاله ای است از سایت کارآفرین آمریکا که توسط تیم تدبیر فردا ترجمه شده است. 

کپی برداری از مطالب و محصولات تدبیر فردا بدون ذکر منبع شرعاً و قانوناً ممنوع و حرام است. از اینکه به خودتان احترام می گذارید سپاسگزاریم.

منبع : تدبیر فردا